פוסטים אחרונים
Please reload

מהו השם הנרדף של הוט

17/08/2013

 

לפני מספר ימים כתב גד פרץ בגלובס שכל הסימנים מראים שהוט בדרך למשבר קשה. כל מי שהיה אי פעם לקוח של הוט יודע שהמשבר היה שאלה של זמן, בלתי נמנע. הרי המיתוג של הוט בראש של לא מעט לקוחות הוא של שירות רע. מי שעדיין לקוח של הוט נשאר כזה כל עוד הכל דופק כמו שעון, אבל ברגע שאתה צריך שירות אתה בבעיה. ואחרי שאתה בבעיה מול הוט, אתה עוזב. למה?שירות מחורבן.

 

הנה מקרה שקרה לפי לפני שאני עזבתי את הוט.בזמן ההתקנה (הלכנו על הטריפל, והם התחייבו שמה שהיה לפני עשור כשעזבנו אותם בעצבים כבר לא קיים), אמר לנו המתקין שהתשתית לא משהו, הוא מתקין, אבל אם יש בעיות הם יגיעו ויתקינו את הקופסא מחדש.
 

אחרי תקופה התחילו בעיות באינטרנט. באו ותיקנו. ושוב באו ותיקנו. אבל מתישהו אתה אומר לעצמך- "נמאס, סדרו את העניין כמו שצריך. אני אוהב להכין קפה שחור, אבל גם לטכנאים כבר נמאס לשתות את זה".

פעם אחת טכנאי, פעם שנייה טכנאי, בפעם השלישית החלטתי שאני מבקש שיקיימו מה שהבטיחו,בסך הכל להישאר לקוח שלהם. לא הנחה, לא זיכויים, לא שידרוגים, רק לתקן את התקלות.

 זה הסתיים אחרי 70 דקות של המתנה ושיחות עם ארבעה נציגים. הראשון הבטיח טכנאי שיבוא להחליף קופסא, השני אמר שיגיע טכנאי רק לבדוק, השלישי רב איתי (ואני איתו) וביקשתי להתנתק,הרביעית קיבלה ממני התנצלות מראש שאני עצבני, אבל אחרי מעל שעה של שיחות ומנגינות המתנה נמאס לי ואני רוצה להתנתק מיידית. היא הסכימה, ניתקה אבל ביקשה שהאחראית שלה תתקשר אלי בכל זאת. הסכמתי, וגם האחראית שלה הצליחה לריב איתי כשהיא טוענת שהמודם הוא לא של הוט. (על המודם היה כתוב הוט בענק ואדום). הצעתי לה התערבות: שנה חינם אם המודם אכן שלהם. היא לא הסכימה. כשהם באו לנתק את לקחו את המודם, הוא הרי היה שלהם.

 

איך זה יכול להיות שלקוח שבסך הכל רוצה להישאר לקוח, מסיים את השיחה אחרי 70 (!) דקות כולו עצבני? כשסיפרתי את זה לחברים הם לא התפלאו. השירות של הוט הוא כזה, ככה זה.זה לא השתנה גם כשהשירות יוצא למיקור חוץ. הוט=שירות רע, זה כבר צרוב בתודעה. משום מה כולם מקבלים את זה כעובדת חיים. אני לא, ומסתבר שהקהל הרחב לא. ההסברים הכלכליים מלומדים מאוד, אבל אני חושב שבסופו של דבר מה שקובע הוא האמת. אם אתה מבטיח שירות טוב, תן שירות טוב, אם אתה מבטיח מחיר זול ואומר מראש שאתה לא הכי טוב עולם, פשוט תגיד את זה, או שתשפר את השירות שלך ולא את הפרסומות שלך. אם אתה נותן שירות חרא, תדע שבסופו של דבר החברה שלך תיקלע לקשיים, תגמגם, תדשדש, תיסגר. זה נכון עוד יותר בעולם של היום בו כולם יודעים הכל על החברות הגדולות. פוסט אחד, שניים, שלושה בפייסבוק, טוויטר, יוטיוב, ואתה בבעיה. הדוחו"ת הכספיים הם רק ביטוי לשנים של לקוחות סובלים וצורחים בטלפון.

Please reload

יצירת קשר
  • Black Facebook Icon
  • Black Twitter Icon
  • Black Instagram Icon
  • Black YouTube Icon
  • Black LinkedIn Icon